编者按：从今年4月份开始，县政协组织广大政协委员和社会各界，通过调研视察、社会走访、互动交流、座谈了解、对标找差、民主测评等形式，重点对全县“供水、供电、供气、网络”四个服务窗口行业依法办事、规范收费、办事公开、优质服务、清正廉洁五个方面的内容进行民主评议。活动中共收集到意见建议共195条，县区域供水公司等8家被评单位结合工作实际，制定了整改措施，现向社会公开服务承诺，请广大用户和社会各界给予监督和支持。

县区域供水公司服务承诺

　　为提高供水服务质量，促进海安经济发展，满足人民生活需要，使供水做到水质好、水压足、计量准、维修快、服务优，接受社会各界监督，我公司现郑重作如下公开承诺：

　　1.供水水质：严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，水质状况定期向社会公布。

　　2.供水水压：管网干管末端水压不低于0.14兆帕。

　　3.接水申请：新装用户申请接水，申报资料符合要求的，自受理之日起，居民用户10个工作日内完成查勘、设计及预算编制工作；属单位用户的，管道口径DN500以下或总造价50万元以下的工程20个工作日内完成，管道口径DN500以上或总造价50万元以上的工程40个工作日内完成。严格落实“两公开”（公开业务流程、公开收费标准）、“三统一”（统一申报要求、统一收费标准、统一施工队伍）制度。

　　4.管道施工：严格按照国家规范施工和安装，使用符合国家质量标准的安装材料。对新装居民用户自接到工作单之日起8个工作日内完成，单位用户按施工协议规定的时间完成。

　　5.抄表收费：准时抄表，准确计量，抄见准确率99%以上（因无法排除的表位堆埋、水淹等影响抄表的除外）。严格按照县物价部门核定的水费标准和用水类别计收水费，提供水费发票，并随时接受用户对水量、水费的查询。

　　6.停水通知：计划性停水、降压供水提前24小时告知用户。大范围施工停水，须经主管部门批准，并提前24小时通过大众媒体发布停水通告，重点用户做到电话或上门告知。突发性停水（因停电、爆管等）超过3小时的，在连续抢修的同时通知用户。

　　7.管网维修：管网维修实行24小时昼夜服务。给水主管道发生事故，自接到报告后城区30分钟内、城郊及区镇1小时内到达现场堵水；DN200口径以下管道24小时内修复，DN200以上管道连续抢修直至通水。

　　8.服务监察：供水热线（80812345）24小时昼夜服务，随时受理全县用户的咨询、报修和投诉。一般咨询和投诉当场办结，需核查处理的3天内回复。

　　以上承诺，请广大用户、社会各界和新闻媒体予以监督。

国网海安县供电公司服务承诺

　　我们向全县广大电力客户作出庄严承诺：

　　1.坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，加强电网的运行管理，确保电网安全稳定和可靠供电，不发生电网稳定破坏事故，不发生大面积停电事故。

　　2.县城区供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区供电可靠率不低于99.70%，居民客户端电压合格率96%。

　　3.在公司营业厅及14个供电所营业厅显著位置向社会公开电监会供电监管办法等信息，公开国家批复的目录电价，以及客户办理各项用电业务的内容和服务流程，同时，在《海安日报》、海安电视台及海安网站及区镇广播电视站上及时公开相关信息。

　　4.在供电方案答复期限上，对16千瓦以下的零散单相居民客户开通业扩服务直通车，一天受理，第二天装表。其他居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。因故不能如期确定方案以及暂不具备供电条件的用电项目，主动向客户说明原因。对供电电压在10千伏及以上的供电方案，严格采用书面答复形式。对重要用电项目推行客户经理制、绿色通道制。

　　5.严格按照国家、行业标准以及竣工验收标准对客户工程进行全面检验，按照工程管理办法在规定的时间内一次性以书面形式向客户反馈检验中发现的问题。受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

　　6.供电设施计划检修停电，提前7天在报纸、网站、电视台向社会公告。临时停电在停电区域的公用变附近和小区进行公示。严格按照相关法律、法规所规定的程序依法对拖欠电费客户开展催收工作。对因欠电费需依法实施停电的客户，提前7天送达停电通知书。采取停电措施时，严格执行停电审批程序，履行通知义务，并按通知书约定的停电时间、范围实施停电。结清相应费用后，在24小时内及时恢复供电。

　　7.供电服务热线全天候受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。供电抢修人员到达现场的时间，城区范围一般不超过45分钟，农村地区不超过90分钟。对电力故障报修实施“受理、派工、到达、抢修、回访”全过程闭环管理，加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。

　　8.规范计费电能表校验和抄表数据异常业务处理流程。受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

　　9.当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

　　10.畅通客服热线、网站以及营业场所等多种投诉受理渠道，认真落实“首问负责”、“限时办结”等制度。受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

　　监督电话：88860111或95598

海安新奥燃气有限公司服务承诺

　　1.服务热线95158实行24小时全天候值守。

　　2.严格按照物价局服务明码标价规定的要求，对所有收费项目实行明码标价，并在营业厅、网站做好公示，做到资费透明、收费合理，施工费结算严格按照江苏省预算定额标准执行。

　　3.对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。

　　4.对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，7个自然日内完成户内管线安装。

　　5.户内改管在用户具备改管条件后，7个自然日内改管完毕，收费且具备供气条件。

　　6.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场地清。

　　7.对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在3个自然日内完成置换通气。

　　8.保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。

　　9.接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在2小时内上门维修。

　　10.紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。

　　11.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每个月1次，民用户每年1次。

　　12.积极支持海安经济发展，进一步完善天然气管网及燃气设施，全力推进“气化海安”工程建设。

　　13.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。

　　24小时服务热线：95158公司投诉电话：88867883

　　全国服务质量监督电话：

　　400-86-95158

海安中油燃气有限公司服务承诺

　　（一）稳定供气

　　1.维护燃气管网设施的正常运行，提供符合质量标准的气源。

　　2.因管网维修改造或其它政府工程需要暂停燃气(紧急情况除外)供应时，提前48小时通知用户，并制定应急保供措施方案。

　　3.遇燃气安全紧急情况，一般事故24小时内（重大事故48小时内）恢复供气，保障居民及特殊用户供气。

　　（二）方便用户

　　4.为客户提供24小时预约服务热线；针对镇村的特点，为用户提供热线预约和客户服务现场预约等多种业务预约服务方式，就近方便用户；并主动与各镇村对接，在镇村的便民服务中心设置服务窗口，方便居民用户。

　　（三）用户业务

　　5.对已开户并具备通气条件的客户，在预约后3个工作日内上门开通燃气。

　　6.一般改管(户内低压)，在客户预约后5个工作日内上门量管，在客户交纳改管费用后7个工作日内改管完毕；

　　7.对漏气管道的维修，在接报1小时内到现场，24小时（特殊事故48小时）内处理完毕；一般维修服务，在客户预约后半个工作日内处理完毕。

　　8.定期对燃气管网和户内管线、燃气设备设施进行安全检查，工商用户每月不少于1次，居民用户每年不少于1次。

　　（四）文明施工

　　9.积极落实公司工程施工制度中的HSE（健康、安全、环境）管理制度，加强施工现场管理，做到文明施工。

　　（五）投诉处理

　　10.接到客户投诉，24小时内对客户作出回应处理，3个工作日内处理完毕。

　　（六）其它方面

　　11.为已经完成装修并具备供气条件的新建小区开设便捷通道，现场进行燃气安全宣传，办理开户、改管、通气点火等业务。

　　12.加强对老小区用户改造用气的调研工作，对具备供气条件的小区，我们将通过政府相关部门、小区物业和用户建立联系，主动上门办理各项相关手续。

　　海安中油燃气24小时服务热线：

　　0513-88715911

中国电信海安分公司服务承诺

　　实施“一张账单，明白消费”

　　——根据客户要求，免费提供客户同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务），实现客户一张账单，明白消费。

　　实施“一点查询，订退方便”

　　——中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。

　　实施“一键接入，便捷服务”

　　——中国电信10000号语音服务不设广告语，直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键接入。

　　实施“一站服务，首问负责”

　　——中国电信网上营业厅为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；海安电信中心营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。

　　实施“一声提醒，温馨关怀”

　　——及时进行消费余额不足提醒、天翼套餐使用情况提醒、业务协议到期前提醒、业务体验到期前提醒、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户漫游提醒、天翼手机用户优惠返还提醒、移动业务清单查询密码验证提醒、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。

中国移动海安分公司服务承诺

　　中国移动通信集团江苏有限公司海安分公司根据省公司《关于开展“优服务专注为您”活动的通知》文件精神，结合此次民主评议要求，在2014年全面开展“优服务专注为您”服务主题活动。具体承诺如下：

　　（一）覆盖广泛，网络畅通。

　　不断加强4G网络覆盖建设，年内实现全县县城和主要区镇的覆盖；实施4G“不换号、不登记、快速换卡”的“两不一快”服务，享用4G优质网络。

　　（二）资费优化，全面惠民。

　　1.移动营业厅内张贴《移动电话业务资费标准》宣传海报、《品牌资费手册》，将资费方案全面、准确的告知移动客户，客户可自行选择适合的资费套餐；

　　2.进一步降低4G资费门槛，提供流量季度包、半年包服务，解决客户月度流量消费不均衡问题。

　　（三）开户入网，首次提醒。

　　客户开户入网后，将下发关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准。

　　（四）业务扣费，主动提醒。

　　客户订购包月类增值业务或点播增值业务后，在首次扣费前，将通过短信予以扣费提醒；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

　　（五）收费误差，双倍返还。

　　全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还。

　　（六）客户举报，逐一查证。

　　客户可通过10086999短信平台和10086热线举报网络不良信息和垃圾信息，我们将积极协助相关部门进行治理。

　　（七）快速查询，自由退订。

　　客户发送“0000”到10086，便可快速查询目前订购的所有业务列表，对不需要的业务可以自由退订。

　　（八）网厅服务，方便快捷。

　　中国移动www.10086.cn网上营业厅和手机客户端为客户提供资费和营销信息发布、话费信息查询、套餐和增值业务办理、客户投诉受理以及卡号和终端导购等全方位服务，并不断丰富可办理的业务种类，持续优化业务办理界面和流程，实现足不出户的业务办理，无需到营业厅排队等候。

　　海安移动公司投诉热线：10086；海安移动公司服务监督电话：18862710086

中国联通海安分公司服务承诺

　　（一）确保用户知情权，严格按客户服务协议执行。

　　公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款，杜绝不对等条款。提供规范的用户帐单、发票、详单；明确统一计费、出帐时点，让用户清楚所有收费项目和内容；认真检查确认各类增值业务，做到各类电信服务明码标示；对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。

　　（二）投诉处理“首问负责，限时办结”。

　　落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。承诺办结时限：一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。

　　（三）完善新订增值业务的短信提醒。

　　实现增值业务全覆盖用户在营业系统定购增值业务成功后，10010会立即下发定购通知：“尊敬的客户：您于XX月XX日成功订制XXX业务，标准资费：元/月，本月（次月）生效。”

　　（四）增值业务统一指令无障碍查询与变更。

　　即：发短信“0000”至10655133查询和单一业务退订，发短信“00000”至10655133全部业务退订。

　　（五）优化增值业务账详单查询。

　　在现有账单基础上，增加用户有效增值业务的全量明细展示，形成“阳光账单”。

　　（六）SP业务定制必须由客户确认。1.所有SP业务接入管理平台，对客户定制业务进行二次确认，依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证，严格杜绝强行定制发生。

　　2.IVR业务（话音增值业务）做到用户先拨打再实施扣费，严控外呼业务发生。

　　3.彻底清理各类低资费短信套餐卡销售，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。

　　（七）方便用户话费及时查询。

　　公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、1001011查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。按照信产部《电信服务规范》要求，联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。

　　（八）开通服务质量监督举报电话。中国联通客户服务热线10010，南通联通总经理热线的号码0513-87112315。

　　（九）话费误差双倍返还，短信差错先行赔付。

　　对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。

　　（十）装维宽带超时进行双倍赔偿。在全县范围内，实现72小时装机，对家庭宽带用户非第三方及用户本身原因导致的障碍，实现36小时装障，超时进行双倍赔偿。

海安广电网络服务承诺

　　为进一步提高服务质量，做到反应迅速、维修及时、优质服务，海安广电网络向社会公开做出如下承诺，并欢迎社会各界给予监督。

　　1.所有业务受理、安装、维护人员须规范作业、礼貌待人，上门服务尊重用户习惯，主动接受用户监督。

　　2.公开服务内容、收费项目、收费标准，让用户明白消费。

　　3.对新装用户和故障报修用户进行满意度回访，认真听取用户意见。

　　4.全县统一客户服务热线88282000，全天24小时接听用户电话。

　　5.用户拨打客服热线故障报修后，自接报之日的次日起或者用户同意的上门维修时间起，一般故障24小时内修复，重大故障48小时内修复（自然灾害除外）。

　　6.办理新装、迁移及恢复业务，在手续办理后的次日或者用户同意的上门服务时间起2个工作日内开通信号。以上服务如需线路勘查，需加上线路勘查所用时间，5个工作日（城镇2个工作日）内回复线路勘查结果。对不具备条件而不能受理的用户，说明不能受理的原因。

　　7.重大线路维修及业务变动通过电视字幕等形式提前24小时公告。

　　8.机顶盒在非人为损坏情况下，自销售之日起3个月内免费更换，1年内免费维修。